Introduction

Le Net Promoter Score (NPS), est un outil d’investigation rapide et efficace pour évaluer la formation, les ateliers, les services, les communications ou tout autre événement d'une organisation. L'objectif principal, en appliquant cet outil d’investigation, est d'apprendre et de s'améliorer, mais également de mesurer les progrès réalisés en vue d'atteindre un objectif fixé. De manière générale, il est tout aussi facile de se référer au NPS afin de réaliser des enquêtes pour évaluer la satisfaction des personnes concernées.

Le NPS constitue un moyen simple et rapide de recueillir des informations sur la manière dont nous pouvons améliorer nos différentes interventions, généralement de la manière la plus pratique.

Questions du NPS

L'enquête NPS comporte deux questions. Les questions sont décrites ci-dessous :

Question 1

Sur une échelle de 0 à 10, "Recommanderiez-vous cet événement/programme/projet/service à un ami ou un collègue ?”

Question 2

Quelle est la principale raison de votre évaluation?

Comment fonctionne le NPS

Tout d'abord, les participants, ou personnes concernées, sont interrogés après un événement. Les réponses à l'enquête vous donneront un score de 0 (très peu susceptible de recommander) à 10 (très susceptible de recommander). Ces réponses à l'enquête peuvent être réparties en 3 groupes : Détracteurs, Passifs et Promoteurs. Les trois catégories différentes sont expliquées en détail ci-dessous.

Détracteurs (note de 0 à 6)

Ce sont des parties prenantes qui peuvent nuire à votre marque/organisation par le biais d'un bouche-à-oreille négatif.

Passifs (note de 7 à 8)

Ce sont des acteurs satisfaits mais indifférents qui pourraient être influencés par la concurrence ou tentés par d'autres options.

Promoteurs (note de 9 à 10)

These are loyal stakeholders who will keep supporting and referring others to your organisation or project.

Comment calculer le score NPS

Pour obtenir votre NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de vos Détracteurs du pourcentage de vos Promoteurs.

Imaginez que vous envoyez votre enquête à 200 personnes et que 150 vous donnent une réponse (ce qui est génial !) 45 personnes sont des Détracteurs (note de 0 à 6) 15 personnes sont des Passifs (note de 7 à 8) 90 personnes sont des Promoteurs (note de 9 à 10)

1. Calculez les pourcentages pour chaque groupe 45 Détracteurs / 150 Répondants = 0,3 x 100 = 30% de Détracteurs 90 Promoteurs / 150 Répondants = 0,6 x 100 = 60% de Promoteurs (Psst : Vous l'avez deviné. Cela signifie que les 10% restants sont des Passifs mais souvenez-vous qu'ils ne sont pas pris en compte dans votre calcul).

2. Déterminez maintenant votre Net Promoter Score
60 % de Promoteurs - 30 % de Détracteurs = 30%

Comment comprendre le Score

Les scores varient entre -100 et 100. Le score a pour but de vous aider à mesurer vos progrès, mais il ne constitue pas en soi une indication d'échec ou de réussite. Si c'est la première fois que vous utilisez ce type d'enquête, nous vous suggérons d'utiliser un Score Standard de 50 comme point de référence pour les petits événements de moins de 40 participants.

De nombreux facteurs influencent votre score. Par exemple, la plupart des enquêtes réalisées en face à face obtiennent souvent des scores plus élevés que celles réalisées en ligne pour le même événement. En général, les scores sont plus élevés si seules quelques personnes répondent à l'enquête, car souvent, ce sont les personnes les plus satisfaites qui répondent à l’enquête. En outre, il existe des différences culturelles dans l'interprétation des questions et dans les réponses données. Par exemple, le public américain sera plus susceptible de donner un score plus élevé que le public européen.

Comme il est facile de manipuler un nombre, le score en lui-même ne signifie rien. Cependant, si vous utilisez l'enquête de manière répétée, vous commencerez probablement à voir certains schémas dans les scores qui vous fourniront des preuves de la satisfaction. La plus grande valeur de l'enquête réside généralement dans les raisons de l'évaluation énumérées à la question deux. Utilisez ces explications pour poursuivre ce que vous faites déjà bien et améliorer les points soulevés comme étant défavorables.

Une amélioration de votre score de 10 % sur six mois indique généralement que vous utilisez correctement le processus pour vous améliorer. Toutefois, il ne s'agit pas d'obtenir seulement un meilleur score. En écoutant et en agissant sur les raisons de cette évaluation, vous pouvez être sûr que vous êtes en train d'améliorer vos relations et de comprendre les valeurs de votre communauté. Cela conduit généralement à une meilleure répartition du temps et des ressources.