Introducción

El Índice NPS (Net Promoter Score, o índice de promotores netos) es una herramienta rápida y eficaz para evaluar la capacitación, los talleres, los servicios, las comunicaciones o cualquier otro evento de una organización. El principal motivo para emplear esta herramienta de encuesta es mejorar y aprender, así como medir el avance en relación con un objetivo concreto. El Índice NPS es una herramienta de evaluación del grado de satisfacción de las partes interesadas basada en una sencilla encuesta.

La encuesta NPS permite recabar información —por lo general de carácter práctico— sobre cómo mejorar nuestras diversas intervenciones.

Preguntas de la encuesta NPS

La encuesta NPS consta de dos preguntas. Son las siguientes:

Pregunta 1

¿Recomendaría este evento/programa/proyecto/servicio a un amigo o colega? Responda utilizando una escala de 0 a 10.

Pregunta 2

¿Por qué motivo principal ha dado esa puntuación?

Cómo funciona el Índice NPS

En primer lugar, la encuesta a las partes interesadas o los participantes se realiza después del evento. Los participantes pueden asignar de 0 (es muy improbable que lo recomiende) a 10 puntos (es muy probable que lo recomiende). Los resultados se corresponden con tres grupos: detractores, pasivos y promotores. A continuación se explica en detalle cada uno de los grupos.

Detractores (de 0 a 6 puntos)

Son partes interesadas que pueden dañar su marca/organización a través del boca a boca negativo.

Pasivos (de 7 a 8 puntos)

Son partes interesadas satisfechas pero indiferentes, en las que un competidor o una opción alternativa podría influir.

Promotores (de 9 a 10 puntos)

These are loyal stakeholders who will keep supporting and referring others to your organisation or project.

Cómo se calcula el Índice NPS

Para obtener el índice de promotores netos basta con restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Imagine que envía la encuesta a 200 personas y recibe 150 respuestas (¡qué maravilla!): 45 personas son detractores (de 0 a 6 puntos) 15 personas son pasivos (de 7 a 8 puntos) 90 personas son promotores (de 9 a 10 puntos)

1. Calcule el porcentaje que representa cada grupo: 45 detractores / 150 participantes totales = 0,3 x 100 = 30% de detractores 90 promotores / 150 participantes totales = 0,6 x 100 = 60% de promotores (Sí, lo ha adivinado: esto significa que el 10% restante son pasivos, si bien no se les tiene en cuenta en el cálculo.)

2. Ahora calcule el índice de promotores netos o Índice NPS:
60% de promotores – 30% de detractores = 30%

Cómo interpretar el Índice NPS

El índice va de -100 a 100. Aunque le dará una referencia del avance, no es en sí mismo una indicación de fracaso ni de éxito. Si va a utilizar este tipo de encuesta por primera vez, le sugerimos que en los eventos de menos de 40 participantes utilice un índice de 50 como referencia.

En el índice influyen numerosos factores. Por ejemplo, en general quienes rellenan la encuesta de forma presencial suelen dar puntuaciones más altas que quienes la rellenan en línea. Además, las puntuaciones tienden a ser más altas cuando sólo unas pocas personas responden a la encuesta, ya que las que responden suelen ser quienes están más satisfechas. Por otro lado, a la hora de interpretar y responder a las preguntas hay diferencias culturales: por ejemplo, el público estadounidense suele dar puntuaciones más altas que el europeo.

Manipular una puntuación es fácil, por lo que el número en sí es insignificante. Sin embargo, a medida que adquiera práctica con la encuesta es probable que empiece a identificar ciertos patrones de puntuaciones que serán indicadores de satisfacción. Lo más valioso de la encuesta son los motivos que se dan para justificar la puntuación en la segunda pregunta. Utilícelos como guía: continúe haciendo lo que ya está haciendo bien y aborde las cuestiones señaladas por los detractores.

Un aumento del índice de un 10% a los seis meses suele indicar que se está utilizando el proceso correctamente para mejorar. No obstante, no se trata únicamente de obtener un índice más alto. Al mantener una actitud receptiva y reaccionar a los motivos señalados por los participantes, mejorará su relación con la comunidad y comprenderá qué es valioso para ella, lo cual se suele traducir en una mejor distribución del tiempo y los recursos.